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FAQ: Kundenbewertungen
Kundenbewertungen können ganz unterschiedlich abgegeben werden. Zum einen erzählen Menschen anderen von ihren Erfahrungen mit dem Unternehmen oder auch verfassen online eine entsprechende Bewertung. Neben Bewertungen auf der Unternehmensseite selbst gibt es unzählige Portale, wo Kunden ihre Erlebnisse und Eindrücke teilen können. Ein Beispiel hierfür sind die Rezensionen bei Google.
Ja. Kundenbewertung sind ein wichtiger Teil vom Online-Marketing eines Unternehmens. Dafür gibt es sogar einen eignen Bereich, das Reputation-Marketing. In diesem Aufgabengebiet werden die Kundenbewertungen analysiert. Das Unternehmen kann zudem auf die Beiträge antworten. War ein Beitrag positiv, so nutzen die Unternehmen für Kundenbewertungen meist Vorlagen mit derselben Antwort.
Wer online Kundenbewertungen verfassen möchte, hat meist eine Vielzahl an Anbietern zur Verfügung. Geht es um ein Unternehmen, so wird dieses häufig bei Google bewertet. Bei Flügen oder Hotels sind es in aller Regel die Anbieter von Pauschalreisen oder ähnlichem, über deren Portale Kundenbewertungen getätigt werden. Auch in sozialen Netzwerken, wie zum Beispiel bei Facebook, können Sie einen Anbieter bewerten.
Sie können die Kundenbewertung so gestalten, wie Sie es möchten. Schreiben Sie, warum genau Ihnen das Produkt gefällt oder was bei einer Dienstleistung besonders war. Wenn Sie negative Bewertungen verfassen, sollte diese stets sachlich formuliert werden und keine personenbezogenen Daten von Angestellten oder anderen Personen enthalten, denn das verstößt gegen den Datenschutz.
Warum positive Kundenbewertungen immer wichtiger werden
Durch die zunehmende Digitalisierung haben auch Kundenbewertungen im Internet in den letzten Jahren enorm an Bedeutung gewonnen. Diese sind mittlerweile fester Bestandteil des Marketings der jeweiligen Unternehmen.
Es gibt dafür sogar ein eigenes Berufsfeld, das sogenannte Reputation-Marketing. Dabei geht es darum, Kundenbewertungen zu analysieren und auf diese entsprechend zu reagieren. Doch warum genau sind Kundenbewertungen so wichtig?
Sie dienen vor allem potenziellen Neukunden als bestes Mittel, um abzuschätzen, ob sie ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen wollen. Gerade im Bereich der Reisen sind Bewertungsportale oft die einzige Möglichkeit, Erfahrungsberichte von anderen Kunden zu lesen.
Allerdings sollten Verbraucher dabei auch nicht jede Bewertung zu ernst nehmen. Sind Kundenbewertungen beispielsweise übertrieben positiv, so kommt schnell der Verdacht auf, dass es sich dabei um Fake-Bewertungen handelt.
Auf der anderen Seite können auch negative Kundenbewertungen teilweise gezielt von einem Konkurrenten platziert werden, um dem jeweiligen Unternehmen zu schaden. Ein Großteil der Rezensionen sollte Ihnen aber einen guten Überblick verschaffen, was Sie bei einem Dienstleister oder Produkt erwartet.
Interessant: Immer wieder kommt es dazu, dass lustige Kundenbewertungen ihren Weg in die sozialen Medien finden und dort gelikt werden. Diese dienen weniger der echten Bewertung eines Unternehmens, sondern sollen vielmehr ein kurzes Lächeln oder Lachen beim Leser hervorrufen.
Können Sie als Unternehmen auf Kundenbewertungen antworten?
Gerade bei Bewertungen, die bei einem Zwischenhändler oder auf der eigenen Webseite des Anbieters getätigt werden, kann das Unternehmen auf Kundenbewertungen zu antworten.
Das ist mitunter auch sinnvoll, um etwaige Missverständnisse, die entstanden sind, auszuräumen. In einigen Fällen ist sogar zu beobachten, dass das Unternehmen dem Verfasser eine Art Entschädigung, zum Beispiel in Form eines kostenlosen Essens im Restaurant, zusichert.
Als Unternehmen sollten Sie darauf achten, dass Sie sowohl positive als auch negative Kundenbewertungen beantworten. Das schafft beim Verbraucher das Gefühl, dass die Anmerkungen auch wirklich gehört werden.
Antworten Sie zum Beispiel auf negative Kommentare und sichern dem Betroffenen zu, dass Sie die Kritik ernst nehmen und sich in Zukunft verbessern wollen, wird er Ihnen vielleicht noch einmal eine Chance geben.
Wichtig: Kundenbewertungen stellen eine kostenlose Werbung dar und fungieren für viele Verbraucher als eine wichtige Entscheidungshilfe. Daher lohnt es sich durchaus, die Kommentare regelmäßig zu überprüfen. Dabei erhalten Sie zudem ein Feedback zu Ihren Leistungen. Dieses können Sie nutzen, um Prozesse im Unternehmen selbst zu optimieren und um den Kunden eine noch bessere Leistung zu bieten.
Schlechte bzw. gefälschte Kundenbewertungen löschen lassen: Geht das?
Da Kundenbewertungen im Internet mittlerweile eine wichtige Entscheidungshilfe für Verbraucher geworden sind, sind Unternehmen dadurch angreifbar. Wer einem Anbieter schaden möchte, kann gezielt negative und falsche Bewertungen anfertigen.
Doch was können Betroffene dann tun? Gibt es eine Möglichkeit, diese Bewertungen löschen zu lassen? Grundsätzlich ist das möglich. Da Google ein wichtiger Anbieter für Rezensionen ist, wollen wir Ihnen nachfolgend beschreiben, wie Sie dort unechte Kundenbewertungen löschen lassen können:
- Zunächst müssen Sie Ihren Brancheneintrag bei Google aufrufen.
- Jetzt können Sie den betreffenden Beitrag auswählen. Dazu klicken Sie auf das kleine Fähnchen. So melden Sie Google diese Bewertung.
- Google prüft den Beitrag und kann die Löschung veranlassen.
- Alternativ können Sie Fake-Kundenbewertungen auch über ein Formular direkt bei Google melden und in diesem Zuge die Löschung beantragen.
Damit der Beitrag allerdings auch tatsächlich gelöscht wird, muss ein Verstoß gegen die Google-Richtlinien vorliegen. Dieser ist gegeben, wenn der Beitrag zum Beispiel nicht auf tatsächlichen Erfahrungen basiert.
Tipp: Häufig ist es gar nicht so einfach, unechte Kundenbewertungen zu erkennen. Allerdings gibt es einige Hinweise, die Ihnen dabei helfen zu erkennen, wann es sich um Fake-Bewertungen handelt. Diese klingen häufig sehr ähnlich und können viele grammatikalische und Rechtsschreibfehler enthalten. Bei Amazon können Sie beispielsweise einsehen, ob der Verfasser einen Artikel auch wirklich gekauft hat. Ist das nicht der Fall und die Bewertung ist auffallend schlecht, könnte es sich um einen Versuch der Konkurrenz handeln, dem Anbieter gezielt zu schaden.
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